É comum no meio empresarial dizerem que o cliente é rei e ele sempre tem razão; porém e quando ele não cumpre o que diz? E quando ele não cumpre o que se comprometeu a fazer e não o faz?
E quando ele começa a gerar problemas para si mesmo pois não trabalha nos próprios projetos dos quais se comprometeu perante com a sua empresa?
E quando o cliente gasta a verba destinada para com o projeto acordado com você e depois não tem dinheiro para tocar o projeto?
São tantos os problemas que o péssimo cliente gera para si mesmo não é?
No decorrer de minha carreira tanto como funcionário como prestador de serviços já vivenciei muito disto tudo e vi muitos clientes xingarem as empresas nos quais eu trabalhava e também até ficarem descontentes com os serviços prestados pelo simples fato de que pessoas são pessoas com graus diferentes de conhecimentos e aprendizados e também com uma má gestão empresarial, tecnológica, financeira, operacional e demais outras meio que limitadas.
Como já dito o cliente sempre tem razão mas nem sempre os problemas gerados por uma entrega de produtos e ou serviços é do prestador e sim do péssimo cliente em sua logística operacional.
As vezes o cliente não é cliente e sim apenas um concorrente querendo espiar o que você faz no mercado; são os pescadores de idéias; eles se passam por clientes para drenarem ao máximo o seu conhecimento.
Há também aqueles clientes abacaxis que não tem comprometimento algum com as palavras feitas.
Já tive diversos tipos de clientes e cada um com um comportamento em relação ao mercado.
Os melhores são aqueles que dão feedback e passam seus cenários para com os meus serviços.
Há também aqueles clientes calados, perdidos no espaço e com suas contas à pagar; não possuem um sistema de gestão financeira, estoque e comercial. Exemplos estes são aqueles donos de pizzarias https://www.onocomp.com.br/produto/syspizza-ono/ não possuem um sistema e ficam horas e horas ao telefone atendendo os clientes e perdendo vendas; outro exemplo são aqueles clientes que não possuem uma gestão eficaz com o uso de um bom software como: https://www.onocomp.com.br/orcamento-software-pme-teste-15-dias-gratis/ estes clientes fazem tudo na planilha, gastam dias e mais dias e não dão conta do recado.
Ao fazerem uma economia em demasia não gastam com o essencial.
Sem falar naqueles clientes que sugerem pagar os serviços em 12 vezes no boleto bancário no qual a maioria dos brasileiros não quitam os boletos depois de pago algumas parcelas e tem seus nomes protestados pelo banco.
Estes são verdadeiros péssimos clientes e grandes abacaxis pois ainda ficam bravos querendo ter razão.
Sem falar naqueles clientes que compram no cartão de crédito e não conseguem pagar suas faturas e reclamam com o prestador do serviço. Que culpa tem o prestador do serviço se o cliente não honra com suas contas?
Enfim são tantos os cenários as serem apontados.
Clientes que aceitam o projeto, assinam o contrato, recebem o serviço prestado e em geral até mais do que fora acordado; se endividam e saem falando mau do prestador do serviço e não que ele é o culpado da história; e nem que ele é o cliente abacaxi.
Péssimo cliente também é aquele que é orientado que o projeto para com a sua empresa depende do orçamento do mesmo, do tempo do mesmo profissional e pessoal; o mesmo tem que fazer conforme acordado para que lá na frente não venha a ter problemas. Porém o péssimo cliente é aquele que não tem palavra dita e nem acordado com o que se falou por escrito; Ele sempre quer ter a razão e ser um reclamam. Já tive muitos exemplos disto em projetos diversos, alguns deles foram para a criação de websites. https://www.onocomp.com.br/orcamento-site/ o cliente solicita um projeto e mau sequer tem tempo para o seu projeto de site. Não envia os textos conforme combinado; não envia as fotos conforme combinado; não gasta com módulos de segurança e backup conforme orientado e depois de um tempo seu site começa a ficar obsoleto e atacado pelo mercado e ele põe a culpa no prestador que não fez um bom serviço do qual o mesmo orientou diversas vezes.
O prestador de serviços não é pai e nem mãe do cliente para pagar as suas contas e também pelos erros que o mesmo comete.
O prestador de serviços irá trabalhar conforme o que fora acordado; ele em nenhum momento é funcionário do cliente e nem é obrigado a fazer o que não fora combinado e ou seja, ficar trabalhando e atualizando sites e sistemas de softwares do qual não há nenhum pagamento mensal para com o mesmo.
O cliente abacaxi acha que porque contratou os serviços do prestador ele é seu escravo e tem que fazer tudo o que ele pedir e no 0800 e não é assim que funciona o mercado.
Clientes abacaxis geralmente não querem contratos e em geral sugerem pagar em diversos boletos.
Todo cuidado é ótimo com péssimos clientes pois em uma negociação ele não trabalhando nas tarefas que lhe cabem, o mesmo irá culpar o prestador como um péssimo prestador e nem sempre os cenários são estes.
As dicas para este artigo a você prestador é documentar todas as trocas de e-mails e também das negociações em seu CRM e também por gravadores de voz nas reuniões e telefonemas; assim o que é dito é dito e o que não é bem dito em geral o péssimo cliente diz que não falou aquilo então basta termos provas para com estes clientes.
E quando você monta todo um projeto e grava diversos vídeos de treinamentos para o mesmo estudar e tirar dúvidas e o cliente nem sequer viu os vídeos e ou reclamou que não entende nada dos mesmos? Você prestador e ou até professor já está meio que acostumado com isto. O cliente não faz a lição de casa e quer empurrar o pepino das ações erradas para você. É como se fosse aqueles alunos repetentes e ou sangue sugas que só colavam nas provas para se darem bem.
Cliente é cliente, mas e o cliente abacaxi é cliente? Por incrível que pareça é cliente sim; mas temos que tomar cuidado com estes clientes, eles são os péssimos clientes mas que as vezes nos trazem clientes vacas leiteiras e isto é bom para o seu negócio.
Quando você prestador e ou professor for fazer um treinamento ao vivo e ou por vídeos gravados, veja se o cliente possui os requisitos mínimos dos devidos entendimentos para com o mesmo.
Em geral o péssimo cliente não é uma pessoa comprometida; fica sugerindo sempre que o problema é seu; não faz a sua lição de casa; compromete outras pessoas que nada tiveram a ver com o acordado na negociação sua com ele. Exemplo: Clientes que delegam para seus funcionários o que ele mesmo se propôs a fazer. Clientes que delegam para seus filhos e ou cônjuges o que o mesmo se propôs a fazer.
Às vezes é estranho entender a cabeça dos clientes; mas enfim cliente é cliente e até péssimo cliente.
Um ótimo cliente paga as suas faturas em dia e até dá feedback se não conseguir pagar as mesmas.
Um péssimo cliente fica calado não paga as faturas, as vezes deixa até seu nome ir para protesto e só depois vem com MI MI MI reclamando dos cenários errados nos quais ele mesmo e ou ela mesmo se colocou.
Não podemos esquecer também que parentes clientes são clientes e não é porque você é o prestador do serviço que você virou funcionário do mesmo. Oriente aos seus parentes a perguntarem antes quanto custa o seu serviço e qual é o período que abrange o mesmo; assim os mesmos param de ficarem colocando você sempre à disposição dos mesmos. Isto é válido para com os vizinhos também; assim você prestador, não irá ficar em maus lençóis e mau falado por ambas as partes.
Dizem que um cliente mal atendido passa para mais 7 as reclamações sobre o prestador do serviço.
E um fornecedor mal atendido também não passa para mais 7 os clientes que mais lhe dão dores de cabeça?
Toda ação há uma reação contrária e em direção oposta com a mesma intensidade; então procure tomar cuidado com pessoas que são clientes abacaxis.
Tenho muitos clientes em relação a uma análise SWOT como interrogações, estrelas, vaca leiteiras e verdadeiros abacaxis e isto ninguém está isento de obter. Mas tudo há um aprendizado constante.
Sempre segmente o cliente que você irá atender e veja se ele é no mercado um bom pagador e ou um mau pagador; se o mesmo tem pendências com a justiça; se o mesmo foge de contratos e ou até mesmo de uma proposta acordada e assinada. Veja sempre se o cliente não vai sumir com a sua mercadoria e ou com o seu tempo de serviço prestado e conhecimento adquirido com o suor dos seus estudos.
Em geral não atenda clientes picaretas e com conversinhas moles; no geral puxando o CPF E CNPJ dos mesmos há muita merda já feita.
Clientes abacaxis no geral também em 70% dos casos são atacados por seus ex-funcionários que apagam os dados dos e-mails, trocam as senhas dos softwares, apagam banco de dados, picham o site da empresa, atacam o site da empresa, atacam o software da empresa, repassam em oculto as informações particulares da empresa para com os concorrentes e muitas outras atitudes ilícitas apenas para queimar a empresa e ou até acabar com a mesma.
Tome cuidado ao prestar serviços para um cliente que não tem políticas de segurança dentro de seus departamentos.
É muito comum o cliente mandar o funcionário embora sem antes tirar as chaves de acesso do mesmo a tudo o que o mesmo tinha de acesso. Isto é um grande erro dos clientes abacaxis e se você não tomar cuidado, ele irá te culpar pelas ações de terceiros.
Já tive cases de clientes perdidos nas estrelas e ou sem noção e rumo de onde estão e para onde querem ir e nem sequer tem noção de valores. Exemplo: Cliente pede um site de loja virtual mas quer que eu cadastre para ele todos os itens; até aí tudo bem, apenas vejo o número de itens dos produtos para orçar o trabalho; porém o cliente quer que você corra atrás dos fornecedores dele para solicitar os dados dos produtos, fotos, e até formar preço dos mesmos. Acredite nisto. Isto já aconteceu inúmeras vezes.
Já tive e tenho clientes que não fazem manutenção dos seus computadores e só me liga quando quebra.
Já tive e tenho clientes que querem audiência nas mídias sociais com os seus sites mas não escrevem artigos sobre o seu nicho de mercado e ou seja; há anos desde que o site foi publicado o cliente não abriu seu software de edição de texto para escrever nada e transferir para o site; e depois reclamam que a audiência está baixa.
Já tive e tenho clientes que não gastam com manutenção de seu site e ou softwares; não atualizam as versões dos mesmos e depois sofrem quando os mesmos começam a darem problemas diversos. No geral estes clientes irão penalizar você e não eles mesmos; dá para entender as pessoas que agem assim?
Quando início um projeto seja o que for com um cliente; sempre faço uma reunião para saber as necessidades do mesmo, para depois montar as soluções e custas do mesmo em real tempo. As vezes acontece do cliente querer dar a volta ao mundo em 80 dias e não ter nem dinheiro para ir até a padaria e ou ter dinheiro para dar a volta ao mundo em 80 dias e querer gastar apenas para ir até a padaria; então cabe a você prestador saber lidar com a sua formação de preço nos serviços e dos produtos.
Faça sempre uma pesquisa de satisfação https://www.onocomp.com.br/pesquisa-de-satisfacao-dos-nossos-servicos/ dos seus serviços com todos os clientes e ex-clientes, só assim você irá saber com outros olhos o que se passa na cabeça dos seus atuais clientes e dos ex-clientes e também melhorar as suas prestações de serviços.
Oriente o seu cliente abacaxi a receber dos seus clientes se os serviços que este seu cliente presta é bom e ou não e saber lidar com as objeções e reclamações https://www.onocomp.com.br/pesquisa-de-satisfacao-do-nosso-site/ neste link vejo como melhorar sempre o meu site e faço o mesmo nos dos clientes. Assim tudo e todos são auditados e melhorados constantemente. As vezes quem ataca o meu cliente pode ser meu concorrente e ou até desafeto do meu cliente; enfim cuidado com os concorrentes dos seus clientes; em raros casos eles se tornam seus desafetos também.
Pode ser bom lidar com péssimos clientes e mau ao mesmo tempo por isto que somos todos plurais e o mercado está aí para nos superarmos a cada dia em aprendizados constantes.
Por: Carlos Ono
Fundador: Onocomp Informática